新着情報

「クレーム対応のキホン」を出版しました。

2020年8月8日カテゴリー:新着情報

清文社さんから「クレーム対応のキホン」を出版しました。

A5版 32ページの小冊子です。

社内教育、セミナー、研修用のテキストとしてご活用いただければと思います。

私が、以前から実際にセミナーや研修でお話させていただいた内容を

コンパクトにわかりやすくまとめたものです。

〇清文社ホームページ  クレーム対応の基本 通販サイト

☆10冊以上のご注文は、以下のPDFチラシで発注いただけると通常価格400円から割引き価格で提供できます。↓

 クレーム対応の基本 案内チラシ

〇目次

第1章 クレームはなぜ起きるのか

1.お客様にとっての「当たり前」の変化
2.クレームは期待への裏切りで起きる

第2章 クレーム対応の基本ステップ

STEP1.お詫びとお礼
STEP2.話をよく聴く(傾聴と共感)
STEP3.事実の確認
STEP4.解決策を示す
STEP5.クレーム対応の終わり
STEP6.クレームを改善に生かす

第3章 お客様タイプ別の対応ポイント

1.お怒りが激しいお客様
2.自己主張型のクレーム
3.不当要求・過剰請求のクレーム

第4章 ケース別の対応ポイント

1.電話対応のポイント
2.訪問対応のポイント
3.お詫びのメール対応のポイント

まとめ~クレーム対応に自信と誇りをもとう~