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クレーム対応、苦情対応は、3つのタイプに分けて対応

2018年2月15日カテゴリー:ナレッジ, 苦情対応

■相談内容

クレーム対応が苦手で困っています。クレームの内容によって対応の仕方はどのくらいあるのでしょうか。

■支援内容

クレーム、苦情と一言でいっても、3つの形に分けられます。

第1がいわゆる通常の一般的なクレームで私たちが日常直面するほとんどの場合です。その内訳も商品サービスの不具合か、対応への不満、そしてお客様の勘違いです。この一般的なクレームは、初期対応の基本をしっかり守り、お客様満足を回復することを目指します。

第2に、自己実現型のクレームで、特に最近は元気なシニアの方がこうしたクレームを申し出るケースが多いようです。こうしたクレームは振り回されず、早期にあきらめてもらう対応を目指します。

そして第3が不当要求、過剰請求といった悪意の意図を持ったクレームです。企業防衛の観点から、安全にシャットアウトする方法が必要です。